Что такое SERM? Управление репутацией в интернете

Управление репутацией в интернете (SERM) – необходимый инструмент развития и продвижения бизнеса. От того, какую информацию видит пользователь, когда ищет в интернете сведения о бренде, непосредственно зависит успех компании. По данным опроса ФОМ, больше половины пользователей (66%) читают отзывы на сторонних ресурсах и почти все они (58%) прислушиваются к ним. Еще один опрос, проведенный более чем в 30 странах мира, показал, что более 80% людей доверяют отзывам в интернете больше, чем официальным источникам, таким как сайт компании. Каждый месяц из-за плохой репутации закрываются около 150 магазинов и сервисов. Чтобы не оказаться в их числе, нужно использовать профессиональные инструменты SERM, чтобы формировать положительную репутацию бренда, отслеживать его упоминания в интернете и предотвращать распространение негатива.

Мониторинг репутации

Для отслеживания репутации компании в сети используются методы ручного и автоматического мониторинга. В обоих случаях главная цель – найти упоминания бренда и выявить, на каких ресурсах преобладают положительные мнения, а на каких – отрицательные. При ручном мониторинге необходимо проверить, какие сайты появляются в топе выдачи по ключевым запросам. Информация о них сводится в таблицу, которая помогает увидеть общую картину. Ручной мониторинг и управление репутацией в интернете цена невысока что позволяет оценить тональность отзывов и мнений с высокой точностью, поскольку человек всегда лучше анализирует содержание текста, чем автоматизированная система. Метод выявляет наиболее важные для формирования репутации бренда сайты (часто посещаемые или с большим количеством негатива), чтобы в дальнейшем сконцентрироваться на работе с ними. Как правило, ручной мониторинг включает в себя проверку по запросам следующих типов:

• брендовые – содержат название компании в сочетании с уточняющими словами, такими как «отзывы» или «качество»;
• отраслевые – содержат название отрасли или сферы деятельности компании со словами «обзоры» или «отзывы» (такие запросы вводят пользователи, которые еще не решили, какому бренду отдать предпочтение);
• услуговые и продуктовые – содержат названия услуги или продукта, которые предлагает ваша компания.

Главным недостатком такого метода мониторинга является его трудоемкость. На определение тональности источников и составление таблицы часто уходит много времени, а оперативно реагировать на появление новых отзывов сложно.

Поэтому наряду с методами ручного мониторинга используют и автоматизированные. В самом простом случае можно настроить уведомления об упоминаниях бренда в Google Alerts. Тогда вы будете получать сообщения каждый раз, когда в сети появится какая-то запись о вашей компании. Но чаще используют полноценные системы мониторинга, которые включают в себя аналитические инструменты. К числу наиболее популярных относятся BrandAnalyrics, YouScan, IQBuzz, BrandSpotter, Babkee. Все они работают сходным образом:

• находят упоминания о бренде на сайтах-отзовиках, форумах, агрегаторах, в социальных сетях и на других интернет-ресурсах;
• автоматически определяют их тональность, часто с использованием технологий машинного обучения;
• представляют статистику по упоминаниям с учетом социально-демографических характеристик пользователей.

Аналитические инструменты позволяют находить источники распространения негатива, оперативно реагировать на появление отрицательной информации, выявлять сильные и слабые стороны бренда с точки зрения различных сегментов аудитории.